余秋雨說(shuō)：“我關(guān)注這套書(shū)，是因?yàn)樗鼘?duì)于中華文化和當(dāng)代世界的關(guān)系問(wèn)題，作出了令人愉悅的回答。”而對(duì)我而言，我關(guān)注這本書(shū)，是因?yàn)樗鼘?duì)于企業(yè)文化和如何做好本職工作的關(guān)系問(wèn)題，為我指明了方向。
記得在之前面試的時(shí)候，面試官曾問(wèn)過(guò)我這樣一個(gè)問(wèn)題：你想在一個(gè)怎樣的公司工作？我記得我的回答是：是除了能給我好的發(fā)展平臺(tái)之外，我能認(rèn)同其企業(yè)文化的公司。是的，企業(yè)文化。它和中華文化的性質(zhì)、作用一樣，是特定的環(huán)境中產(chǎn)生的維系彼此關(guān)系的實(shí)際需要的原則，是一種文化烙印。就像血液里融入了中華文化，才能稱(chēng)之為炎黃子孫一樣，只有了解并認(rèn)同了萬(wàn)達(dá)文化，才能成為萬(wàn)達(dá)人。我想這也是為什么每一個(gè)新員工入職必修企業(yè)文化課的原因之所在吧。
在短短的三個(gè)月的工作中，我感受到的除了萬(wàn)達(dá)“創(chuàng)新、誠(chéng)信、自律、和諧”的核心價(jià)值觀之外，更感受到了同事之間的團(tuán)結(jié)合作和對(duì)待顧客的熱心友愛(ài)。我想，正是在這樣的文化氛圍的推動(dòng)下，我們才得以各司其職，把工作做得更好！
那么怎么做好本職工作，如何成為一名優(yōu)秀的客服人呢？《禮記》給了我很多啟發(fā)，借此機(jī)會(huì)和大家分享：
讓“禮”成為行為的標(biāo)尺
子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”禮，它是特定人際關(guān)系中修己治人的基本原則，是是非觀念和評(píng)判的基準(zhǔn)，是規(guī)范人言行的標(biāo)尺。那么，在工作中，公司的規(guī)章制度和客服人員行為準(zhǔn)則就是這把標(biāo)尺，就像《禮記》對(duì)于中國(guó)人的生活意識(shí)形態(tài)的指導(dǎo)作用一樣，它對(duì)我們的一言一行都有明確的要求，按制度行事，才能使工作順利有序地展開(kāi)。尤其是客服崗位，以其工作性質(zhì)的特殊性，儼然成為了公司品牌形象的代表。對(duì)客服人的要求也就更高了。
權(quán)衡利弊，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性
《禮記》中指出禮是可以有權(quán)宜變化的，任何事情都有利弊，在取舍之間權(quán)衡，有時(shí)就不得不打破陳規(guī)。這對(duì)于我們工作中遇到的很多事情都有指導(dǎo)意義。例如，在商場(chǎng)電影票根換禮品活動(dòng)中某些顧客看的是九點(diǎn)檔或者更晚的場(chǎng)次，電影結(jié)束時(shí)百貨已經(jīng)閉店，而依據(jù)活動(dòng)規(guī)則，禮品只能當(dāng)天領(lǐng)取。對(duì)于此類(lèi)事件，客服人員就只能靈活處理，先做好登記并發(fā)放禮品，日后聯(lián)系顧客收回票根。很多時(shí)候，我們無(wú)法預(yù)知事情的所有情況，但是我們要根據(jù)實(shí)際情況，做適當(dāng)變化，不能被規(guī)矩綁住了手腳，要充分發(fā)揮我們的主觀能動(dòng)性。
讓溝通更有效 讓服務(wù)更貼心
在未讀《禮記》之前，我其實(shí)是有點(diǎn)畏難心理的，以為《禮記》一定是一本語(yǔ)言晦澀難懂、通篇文言文的書(shū)。但在翻開(kāi)之后我放心了。它將古典知識(shí)大眾化了，語(yǔ)言活潑明白，深入淺出，趣味化和生活化使閱讀毫無(wú)障礙。我想這是這本書(shū)如此受推崇的原因吧。實(shí)事求是地講，在生活節(jié)奏越來(lái)越快的今天，大眾對(duì)于傳統(tǒng)媒介的接受本來(lái)就江河日下，更不要說(shuō)還是文言文的。
同樣的道理，我們每次的活動(dòng)方案之復(fù)雜，對(duì)于多數(shù)顧客來(lái)講恐怕就像是我剛拿到《禮記》時(shí)一樣。畢竟顧客更多的注意力在于所享受的實(shí)惠上，而不在活動(dòng)的規(guī)則上。根據(jù)我們的市調(diào)問(wèn)卷來(lái)看，顧客對(duì)于我們建議最多的除了加大活動(dòng)力度之外，就是簡(jiǎn)化活動(dòng)方案，使之更加清晰易懂。這樣一來(lái)，不僅可以吸引更多的顧客，減少因誤會(huì)活動(dòng)方案而引發(fā)的客訴，而且能讓顧客感受到我們服務(wù)的貼心，提升百貨的形象。